#Gastbeitrag
Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Ein Gastbeitrag von Kevin Filz.
Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. In der Praxis jedoch häufen sich Frustmomente: Lieferungen kommen zu spät, Rücksendungen sind kompliziert, der Service lässt zu wünschen übrig. Unsere aktuelle Studie zeigt, was Konsumentinnen und Konsumenten im Handel konkret ärgert – und liefert wertvolle Hinweise, wie insbesondere Startups es besser machen können.
Die Top-Ärgernisse im Handel: Mehr als nur verspätete Pakete
Laut dem “Retail Market Trend 2025”-Report, für den über 3.000 Kundenservice-Mitarbeitende aus 96 Marken in 21 Ländern befragt wurden, liegen die größten Probleme an fünf zentralen Stellen:
- Lieferprobleme (25 %)
Nicht eingehaltene Liefertermine, falsche Artikel oder unfreundliche Zusteller sind der häufigste Frustfaktor. Wer online bestellt, erwartet Verlässlichkeit – und keine Odyssee durchs Tracking-System. - Schlechter Kundenservice (23 %)
Kundinnen und Kunden berichten von ewigen Wartezeiten, unklaren Zuständigkeiten und ungenügend geschulten Support-Mitarbeitenden. Der Eindruck: “Ich werde nicht ernst genommen.” - Komplizierte Bestellabwicklung (12 %)
Auch der Umgang mit Stornierungen, Retouren und Umtausch ist für viele ein Ärgernis. Oft fehlt es an klaren digitalen Prozessen – oder sie sind unnötig verschachtelt. Besonders für Startups ein Risiko: Wer es hier nicht einfach macht, verliert schnell Vertrauen. - Preise und Konditionen (11 %)
Unflexible Richtlinien, als ungerecht empfundene Preisgestaltungen oder eine “Null-Kulanz”-Haltung bei Reklamationen stoßen vielen sauer auf. Transparenz und Kundenfreundlichkeit sind hier Trumpf – vor allem bei jungen Marken, die Vertrauen erst noch aufbauen müssen. - Fehlerhafte Abrechnungen (10 %)
Ob fehlende Rückerstattungen, falsche Rechnungen oder bürokratische Hürden beim Beleg-Download: Wenn es ums Geld geht, hören viele Kundinnen und Kunden auf, geduldig zu sein.
Der Report zeigt klar: Viele dieser Schwachstellen sind vermeidbar. Sie entstehen nicht durch böse Absicht, sondern durch fehlende Abstimmung zwischen Prozessen, Kommunikation und Kundenerwartung.
Was Startups jetzt tun sollten
Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Hier einige konkrete Handlungsfelder:
Lieferversprechen halten – lieber realistisch als reißerisch
Wer pünktlich liefert, gewinnt. Wer bewusst zu knapp kalkuliert, verliert – vor allem das Vertrauen. Echtzeit-Tracking, proaktive Updates und ein transparentes Versandsystem sind Pflicht.
Bestellprozesse so einfach wie der Warenkorb selbst
Storno, Rückgabe, Umtausch – all das sollte maximal zwei Klicks entfernt sein. Digitale Self-Service-Portale und automatisierte Rücksendeprozesse schaffen nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Effizienz.
Klare, faire Preisgestaltung und Kulanz bei Reklamationen
Startups sollten hier besonders auf Transparenz setzen. Warum kostet ein Produkt so viel? Warum wird ein Gutschein nicht angenommen? Wer das erklärt – oder im Zweifel einfach kulant ist – sichert sich Pluspunkte.
Fehler in Abrechnung & Erstattung aktiv vermeiden
Zahlungsabwicklung ist Vertrauenssache. Wer Gutschriften schnell, korrekt und ohne Nachfragen abwickelt, punktet doppelt. Tools zur automatischen Rechnungsprüfung können hier helfen.
Service als Teil der Marke verstehen
Service beginnt nicht erst bei der Beschwerde. Bereits die Bestellbestätigung, ein freundlicher Ton und ein verständlicher FAQ-Bereich sind erste Kontaktpunkte, die über Wohlwollen oder Verärgerung entscheiden.
Fazit: Kundenzentrierung lohnt sich – gerade für neue Marken
Die Retail-Studie macht deutlich, wie stark das Einkaufserlebnis durch Serviceprozesse geprägt wird. Für Startups ergibt sich daraus eine große Chance: Wer von Anfang an auf klare Abläufe, transparente Kommunikation und gelebte Kundenorientierung setzt, kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil sichern – auch gegen große Player.
Denn am Ende zählt nicht nur, was im Warenkorb liegt, sondern wie gut sich der Weg dorthin anfühlt.
Über den Autor
Kevin Filz begann seine Karriere im Servicecenter und etablierte sich im Laufe der Jahre als Berater für Unternehmen mit Fokus auf Customer Journey und digitaler Transformation. Aktuell ist er als Director Customer Experience Transformation bei Foundever tätig und entwickelt KI-gesteuerte Strategien zur Verbesserung des Kundenservice.
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