Über kaum eine E-Commerce-Plattform gibt es so viele launige Geschichten und Gespräche wie über Kleinanzeigen.de. Vom schon sprichwörtlich-ironischen „was letzte Preis“ bis hin zum „tierfreien Nichtraucherhaushalt“, der es inzwischen sogar als Titel für einen Podcast zum Thema geschafft hat, kann wohl jeder seine mehr oder weniger lustigen, aber oft auch ärgerlichen Erfahrungen zur Plattform einbringen.
Jetzt hat das Unternehmen dahinter zusammen mit YouGov analysiert, was die Kund:innen besonders hart nervt und welche Verhaltensweisen Nutzer:innen am meisten irritieren und überraschen – und wie sich der perfekte Kleinanzeigen-Knigge lesen würde. Die Studie basiert auf einer Onlinebefragung, die YouGov im September unter 2.044 Personen durchgeführt hat.
Die Ergebnisse zeigen ein deutliches Stimmungsbild: Vor allem Ghosting ist für viele ein absolutes Ärgernis. 69 Prozent der Befragten geben an, dass plötzliche Funkstille nach einer eigentlich klaren Absprache für sie das größte No-Go beim Kaufen oder Verkaufen ist. Direkt dahinter folgt ein Klassiker der Plattformen: ungefragtes Feilschen. Die Hälfte der deutschen Nutzer:innen empfindet es als störend, wenn trotz Festpreis versucht wird, den Betrag herunterzuhandeln. Das dürfte damit zusammenhängen, dass viele Kund:innen sich die Angebote nicht genau genug durchlesen, die Bilder nicht betrachten oder es einfach mal versuchen wollen.
Auch spontane Absagen durch Verkäufer:innen führen zu Frust. 34 Prozent empfinden es als ärgerlich, wenn ein Artikel kurzfristig an jemand anderen vergeben wird, nur weil diese Person schneller zusagt oder einen höheren Preis bietet. Gleichzeitig trägt jedoch auch das verbreitete Phänomen von No-Shows oder kurzfristigen Absagen seitens der Kund:innen zur insgesamt sinkenden Verbindlichkeit auf Plattformen wie Kleinanzeigen bei.
Ehrlichkeit und Transparenz sind vielen wichtig
Dennoch zeigt sich, dass nicht jede Absage automatisch schlechte Stimmung erzeugt. Eine große Mehrheit verhält sich überraschend verständnisvoll, solange der Grund nachvollziehbar ist. 92 Prozent akzeptieren Terminverschiebungen oder Absagen, wenn gesundheitliche Gründe oder ein Trauerfall vorliegen. Auch leichte Verspätungen sind kaum ein Problem – solange kommuniziert wird. Gerade einmal sieben Prozent stören sich daran. Die Studie deutet damit auf einen hohen Stellenwert von Ehrlichkeit und Transparenz im privaten Onlinehandel hin. Fairness und Offenheit dämpfen dabei Konflikte, während fehlende Kommunikation sie befeuert.
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Auffällig ist zudem, welchen Einfluss Sympathie auf die Preisbereitschaft hat. Knapp ein Drittel der Befragten ist eher zu einem Preisnachlass bereit, wenn die andere Person freundlich und höflich wirkt. Noch relevanter ist jedoch die Frage, wie dringend ein Produkt den Besitzer wechseln soll. 53 Prozent zeigen sich flexibler, wenn ein Artikel schon lange online steht. Wer also einen guten Deal sucht, profitiert auch vom Blick auf das Veröffentlichungsdatum oder vom Durchstöbern älterer Angebote. Allerdings kann es dann auch sein, dass das Angebot nicht mehr aktuell ist und nicht korrekt entfernt wurde.
In der Kommunikation selbst kommt es ebenfalls auf Kleinigkeiten an: 77 Prozent freuen sich über kurze Hinweise wie „Ich bringe es morgen zur Post“ oder „Das Paket ist unterwegs“. Wird nach erfolgreicher Zustellung kurz rückgemeldet, dass alles angekommen ist, kommt dies bei fast zwei Dritteln positiv an. Und die Bitte um eine gute Bewertung nach erfolgreichem Abschluss? Für 32 Prozent völlig okay – längst ein etabliertes Element digitaler Vertrauensbildung.
Was manche Geschäftspartner als übergriffig empfinden
Überraschend deutlich fällt das Votum zu kleinen Beigaben aus. Mehr als die Hälfte freut sich, wenn Verkäufer:innen der Sendung eine Kleinigkeit wie Schokolade, Sticker oder eine Postkarte beilegen. Selbstgemachtes wie Kekse oder Mini-Basteleien landet leicht dahinter, bleibt mit 44 Prozent Zustimmung aber bemerkenswert beliebt. Auch persönliche Grußworte in der Lieferung bewerten 43 Prozent positiv. Gleichzeitig zeigen die Daten, dass nicht alle Zusätze gut ankommen: Persönliche Komplimente zur Wohnung oder zum Haustier polarisieren stark. Während 37 Prozent sie als angenehm empfinden, reagieren 32 Prozent eher skeptisch. Der Grat zwischen freundlicher Individualität und unangenehmer Nähe ist somit schmal.
Deutliche Unterschiede ergeben sich im Generationenvergleich. Smalltalk wird vor allem von jüngeren Käufergruppen geschätzt. 42 Prozent der Millennials und 31 Prozent der Gen Z begrüßen kurze Plaudereien, wohingegen lediglich 21 Prozent der Babyboomer dafür zu haben sind. Auch persönliche Komplimente spalten die Altersgruppen: Während Millennials mit 51 Prozent und Gen Z mit 43 Prozent vergleichsweise offen dafür sind, lehnen 39 Prozent der Babyboomer solche Bemerkungen eher ab. Die Gen X bewegt sich mit einem Verhältnis von 32 Prozent Ablehnung zu 34 Prozent Zustimmung im Mittelfeld.
Auf Zuverlässigkeit und Höflichkeit kommt es an
Was macht also den idealen Kleinanzeigen-Deal aus? Vor allem Zuverlässigkeit, denn 47 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen die Einhaltung von Terminen am wichtigsten ist. 31 Prozent legen Wert auf schnelle Reaktionen innerhalb weniger Stunden. Und bei knapp einem Drittel spielen positive Bewertungen eine wesentliche Rolle für die Entscheidung, ob ein Geschäft zustande kommt. Wer freundlich kommuniziert, transparent bleibt und sich an Absprachen hält, erhöht also nachweislich die Chance auf einen erfolgreichen Abschluss – und auf eine positive Bewertung, die wiederum das nächste Geschäft erleichtert.
Dass Adevinta, das Unternehmen hinter Kleinanzeigen, eine solche Studie durchführt, dürfte nicht von ungefähr kommen: Schließlich bemängeln viele Kund:innen, dass sie nicht mehr gerne über die Plattform handeln, wenn die Sitten immer rauer und das Verhalten vieler Handelspartner:innen immer ungehobelter ausfallen. Hinzu kommen die zahlreichen Gefahren, einen Verlust aufgrund von Betrug zu erleiden. Hier rät die Plattform zur Nutzung der integrierten Lösungen für Warenübergänge, die nicht persönlich erfolgen – was allerdings von vielen umgangen wird.
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