Paketprobleme und fehlende Filialen: Bundesnetzagentur schaltet Beschwerdeportal frei

„Mängelmelder Post“ ist die etwas sperrige Bezeichnung für eine neue digitale Meldemöglichkeit, die sich in Zukunft bei der Bundesnetzagentur mit Problemen im Zusammenhang mit Post- und Paketdiensten befassen soll. Dort sollen sich alle Kund:innen beschweren können, die etwa Probleme mit der Zustellung von Briefen oder Paketen haben oder bei denen die Postfilialen nicht in gesetzlich vorgeschriebenem Maße verfügbar sind.

Die Bundesnetzagentur setzt mit der Bereitstellung des Mängelmelders die gesetzlichen Vorgaben aus dem geltenden Postgesetz um. Dieser soll einen einfachen Zugang ermöglichen, um Mängel bei der gesetzlich vorgeschriebenen Qualität und flächendeckender Versorgung mit Postdienstleistungen zu melden.

Hintergrund ist, dass in den letzten Jahren die Zahl der Beschwerden über besagte Dienstleistungen drastisch zugenommen hat. Insgesamt verzeichnete die hierfür zuständige Behörde in Bonn im Jahr 2024 44.406 Fälle, in denen Eingaben erfolgt sind. Das waren immerhin sieben Prozent (und gut 2.817 mehr) als im Jahr davor, nachdem der bisherige Höchstwert im Jahr 2022 bei 43.125 Fällen gelegen hatte.

Immerhin 89 Prozent der Beschwerden betrafen die Briefsparte der Deutschen Post sowie die Paketzustellung durch Deutsche Post und DHL. Neben Schwierigkeiten und Verzögerungen bei der Zustellung wurden zahlreiche Fälle gemeldet, die das ausgedünnte Filialnetz, eingeschränkte Öffnungszeiten und die seltener geleerten Briefkästen zum Thema hatten.

Mängelmelder Post erfasst einzelne Probleme, ist keine Ombudsstelle

Der Mängelmelder Post soll dazu beitragen, schwerwiegende und anhaltende sowie wiederkehrende Unregelmäßigkeiten im Rahmen der Postzustellung besser und schneller zu erkennen, erklärt die Bundesnetzagentur. Diese soll als zuständige Aufsichtsbehörde in die Lage versetzt werden, besser und passgenauer Schritte gegen entsprechende Mängel einzuleiten.

Die Nutzung des Portals ist relativ einfach – und erfasst werden Meldungen zu den Bereichen Brief, Paket, Zeitungen und Zeitschriften sowie zu stationären Einrichtungen wie Filialen und Paketstationen sowie Briefkästen. Pro „Fall“ kann allerdings nur ein Mangel gemeldet werden. Weitere Mängel müssen daher in mehrfacher Nutzung erfasst werden.

Monatliche Statistik soll Situation aufzeigen

Allerdings macht die Bundesnetzagentur auch klar, dass es weder darum gehe, jedem einzelnen Fall nachzugehen oder gar einzelne Fälle als „Ombudsstelle“ gegenüber dem betroffenen Unternehmen auszufechten. Man müsse daher jede Beschwerde auch dem Unternehmen gegenüber geltend machen, wenn etwa ein Paket verloren gegangen ist.

Wichtig auch zu wissen: Anonyme Meldungen sollen vermieden werden – und die Meldung von Mängeln erfordert die Übermittlung personenbezogener Daten. Die Verarbeitung dieser Daten erfolgt in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzbestimmungen.

Geplant ist aber, dass die Bundesnetzagentur monatliche Statistiken und Meldungen über die im vergangenen Monat eingegangenen Meldungen veröffentlicht und die Verbraucher:innen über die gegebenenfalls ergriffenen oder eingeleiteten (größeren) Maßnahmen informiert.