Klarna möchte künstliche Intelligenz im direkten Kundenkontakt reduzieren. Dem CEO zufolge hat die Qualität an der KI gelitten.
Klarna geht einen zurzeit ungewöhnlichen Weg, was das Personal angeht. Das schwedische Fintech-Unternehmen möchte die Ersetzung von Mitarbeitern im Kundenservice durch künstliche Intelligenz reduzieren. Das berichtete Bloomberg.
Klarna-CEO Sebastian Siemiatkwsi ist der Meinung, die KI-Entwicklung gehe zu weit. Die Qualität habe sich verschlechtert. Jeder Kunde sollte die Möglichkeit haben, zu einem echten Mitarbeiter zu sprechen. „Ich denke, es ist sehr wichtig, dass man dem Kunden klarmacht, dass immer ein Mensch da ist, wenn er es wünscht“, so Siemiatkwsi.
Dafür möchte er neues Personal in einem Uber-ähnlichen Modell einstellen. Die vielen tausende Menschen, die aktuell outgesourced arbeiten, ersetzt werden durch Menschen, die remote arbeiten. Bloomberg berichtet, dass aktuell kleine Piloten für das System laufen. Es sollen zukünftig Studierende, Menschen aus ländlichen Gegenden oder auch Fans des Unternehmens in diesen Positionen arbeiten können.
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KI-Ausbau soll nicht komplett gestoppt werden
Klarna kooperierte als eine der ersten Firmen überhaupt mit OpenAI. Damals war das Fintech-Unternehmen gezwungen, Kosten zu reduzieren und wollte das mit künstlicher Intelligenz erreichen. Sie konnten mit KI im Jahr 2024 700 Kundenservice-Mitarbeiter ersetzen. Die Qualität sei trotzdem nicht gut genug, um das beizubehalten.
Von der Technologie abwenden, will sich Klarna trotzdem nicht ganz. Gerade arbeitet das Unternehmen an einem digitalen Finanzassistenten. Er soll in Zukunft für Kunden Zinssätze und Versicherungsprämien verhandeln. Somit werde auch die Personalzahl weiter sinken. Siemiatkowski glaubt Bloomberg zufolge, dass die Mitarbeiter sich in einem Jahr von 3000 auf 2500 reduziert haben werden. Je nach Entwicklung der Technologie könnten es sogar noch mehr werden.
dst
