Künstliche Intelligenz erobert den Alltag. Auch bei den Banken kreist vieles um das Thema. Wie steht es dabei um Sicherheitsbedenken – und den Schutz von Kundendaten?
„Wir stehen noch ganz am Anfang“, sagt Christoph Rabenseifner über Künstliche Intelligenz (KI) im Bankgeschäft. Rabenseifner ist Innovationschef der Deutschen Bank. Bei einer Fachtagung der Wirtschaftszeitung „Handelsblatt“ diese Woche in Frankfurt am Main wurde deutlich, dass bei Technikunternehmen und Banken große Begeisterung über KI herrscht. Es wurden aber auch enorme Probleme deutlich: Probleme mit der Verlässlichkeit der Ergebnisse, bei der Datensicherheit und beim Umgang mit Kunden.
„Es ist ein Riesenproblem, wenn Daten von Kunden in öffentlich verfügbare Tools geschoben werden“, sagte Sina Wulfmeyer von der Züricher Firma Unique AG, die Künstliche Intelligenz für Banken entwickelt. Zu Datenabflüssen komme es, wenn die offiziellen, hauseigenen Techniken nicht zur Zufriedenheit des Personals funktionierten.
Vertrauliche Daten in ausländischen Clouds
Das passiere nicht erst, seit eigene KI in Banken nicht das leiste, was allgemein verfügbare KI könne, berichtete Matthias Fahrenwaldt von der deutschen Bankenaufsichtsbehörde BaFin. „Mitarbeiter nehmen Daten mit und bearbeiten sie zu Hause, was sie nicht dürfen“, sagte Fahrenwaldt, „das ist nichts Neues.“
Es besteht jedoch ein Unterschied, ob Bankpersonal am Wochenende auf dem heimischen Rechner Tabellen und Anträge von Kunden bearbeiten oder ob sie die Daten ChatGPT anvertrauten. Wulfmeyer berichtete, Bankpersonal lese mitunter nicht die Datenschutzbedingungen ihrer privaten KI und verarbeite vertrauliche Kundeninformationen in ausländischen Daten-Clouds. „Das passiert ganz viel“, sagte sie.
Bankberatung durch Künstliche Intelligenz
Regelmäßig werde KI mittlerweile intern für standardisierte Arbeitsabläufe genutzt – das sei so von den Banken gewollt. Oder dafür eingesetzt, um große Datenmengen zu durchforsten und zu sortieren. Sina Wulfmeyer nannte den Fall eines älteren Schweizers, der nach einem Vietnam-Urlaub beim Bankberater für reiche Kunden anruft. Er wolle nun in vietnamesische Solartechnik investieren.
Davon verstehe der Banker vermutlich nichts. Wohl aber das KI-gesteuerte System seiner Bank. Es helfe dem Berater, das Geeignete zu finden. Der Berater schaue sich die Empfehlung an, bevor er sie weitergebe. „So können wir garantieren, dass nichts ungeprüft rausgeht“, sagte Wulfmeyer.
Elektrifizierter Kontakt zu Kunden
Auf breiter Basis wird KI im direkten Kundenkontakt eingesetzt. Die Frankfurter Fachtagung zeigte, dass die Wahrnehmung dieser Methoden sehr unterschiedlich ist. Kunden, die ihre Bank anrufen, werden regelmäßig von stupiden elektrischen Stimmen genervt, die stumpfsinnige Fragen stellen. Am Ende landen sie doch oft in einer Warteschleife, die einem echten Menschen in einem fernen Callcenter vorgeschaltet ist.
Banken stehen in einem harten Wettbewerb. Intern müssen sie die oft hohen Kosten senken, um gegen kleine Spezialanbieter bestehen zu können. Gegenüber der in Deutschland besonders großen Konkurrenz müssen sie um Kunden buhlen. Ihren vorhandenen Kunden wollen sie so viel Dienste wie möglich verkaufen.
„Herausragende Kundenerlebnisse“?
Verwechseln Bankmanager und Berater ihr Interesse mit dem Interesse ihrer Kundinnen und Kunden? Die Bank will auch Dienstleistungen verkaufen, deren Notwendigkeit die Kunden bisher nicht sahen. Ziel sei, so hieß es im Tagungsprospekt, nicht darauf zu warten, dass Kunden ihre Wünsche vortragen, sondern „proaktive Interaktion statt reaktiver Beratung“.
Der Druck in der Branche ist so groß, dass mittlerweile fast jede Bank ihre Kunden mit immer neuen Mails, Hinweisen und Posts zu angeblich sinnvollen Investments locken will. Derartige Nachrichten werden von KI auf das Profil der jeweiligen Kunden zugeschnitten. Eva Strube von der DZ-Bank nannte das „intelligente Vertriebsimpulse“. Der Münchner KI-Entwickler Service Now GmbH behauptete, immer stärkerer KI-Einsatz führe gar zu „herausragenden Kundenerlebnissen“. Ob Kunden bei ihrer Bank etwas erleben oder nur banale Geschäfte erledigen wollen, wurde von den versammelten Bankern nicht erörtert.
