Digitaler Showroom wird Standard: So verändert sich der B2B-E-Commerce grundlegend

Bedürfnisse, Kaufverhalten und Technologien verändern sich zurzeit stark im E-Commerce: Das wird im B2B-Segment besonders deutlich, wo laut des Marktforschungsunternehmens Grand View Research bis 2030 mit einer Verdreifachung des E-Commerce-Umsatzes zu rechnen ist. 

Viele Entscheider:innen erwarten auch im B2B-Handel eine Nutzerfreundlichkeit, wie man sie aus dem privaten Onlineshopping kennt. Sie wollen übersichtliche Websites statt Kataloge, sofortige Antworten statt späterer Rückrufe und lieber Beratung per Video statt dem Vertriebsbesuch.

Der digitale Showroom wird zum neuen Standard.

Die Folge sind hybride Verkaufsmodelle, in denen persönliche Beratung und digitale Self-Service-Strecken ineinandergreifen. Der digitale Showroom, durch den der Verkäufer im Video führt, wird dabei zum neuen Standard.

KI-Agenten übernehmen Bestellungen

Beim Endkundengeschäft beobachten wir eine andere Dynamik: Der Markt teilt sich in zwei Lager. Auf der einen Seite gibt es rationale Käufe, denen Preis, Verfügbarkeit und Wiederholung zugrunde liegen. Bei diesen Käufen – etwa von Reißverschlüssen, Tonerkartuschen oder Schrauben-Sets – übernehmen in Zukunft immer häufiger KI-Agenten: digitale Einkaufsassistenten, die Produkte selbstständig recherchieren, Preise verhandeln, die Verfügbarkeit prüfen, uns die wichtigsten Angebote aufbereiten und nach dem Klick Bestellungen auslösen – und das innerhalb von Sekunden. Diese Systeme lernen ständig hinzu: aus dem Nutzerverhalten und unseren Vorlieben in der Vergangenheit, den Marktentwicklungen und dem jeweiligen Anwendungskontext. 

Dieser Text ist in der Jubiläumsausgabe t3n 81 erschienen – ein Heft über die Technologien und Trends der nächsten 20 Jahre. Ab sofort könnt ihr es hier bestellen.

Auf der anderen Seite gibt es emotionale Käufe, die impulsiv, inspiriert und identitätsstiftend vonstattengehen. Hier müssen Händler das Kauferlebnis verbessern. Dazu gehören etwa 3D-Visualisierungen, die wir in alle Richtungen drehen können, virtuelle Umkleidekabinen, in denen wir uns mit dem jeweiligen Kleidungsstück anschauen können, oder Mixed-Reality-Erfahrungen.

Das ist beispielsweise die Augmented-Reality-Anwendung eines Möbelhändlers, die uns zeigt, wie der Couchtisch in unserem Wohnzimmer aussieht. Technologie soll hierbei nicht nur positive Emotionen auslösen, sondern auch die steigenden Kundenerwartungen erfüllen.

Die Customer Journey wird individueller

Der Point of Sale sieht dabei ganz unterschiedlich aus und orientiert sich an den Vorlieben und der Einkaufshistorie jedes Einzelnen. Unternehmen verkaufen über den eigenen Shop, über Marktplätze, über Social Media-Plattformen, Sprachassistenten oder VR-Brillen und ähnliche Interfaces. Der detailverliebte Kunde erhält einen Featurevergleich in Tabellenform, die visuell orientierte Kundin dagegen das Video, das die Einsatzmöglichkeiten zeigt. Statt fester Touchpoints entstehen somit individuelle Customer Journeys.

Doch was gekauft wird, warum und wie, entscheidet allein der Kunde. Und genau dort beginnt unsere Aufgabe im E-Commerce: Wir müssen die jeweiligen Kund:innen datenbasiert immer besser verstehen und antizipieren, was sie sich wünschen. Wir müssen dazu flexible, offene Systeme schaffen, die sich an den Menschen anpassen – nicht umgekehrt.

Zum 20-jährigen Jubiläum (hier geht es zu unserem Jubiläums-Hub) von t3n haben wir Expert:innen gefragt, welche Trends und Technologien die Zukunft prägen werden. Einer von ihnen ist der Autor dieses Artikels: Stefan Hamann, Gründer der Shopware AG. Das Unternehmen aus dem Münsterland bietet ein modulares E-Commerce-System an, mit dem sich Onlineshops erstellen und verwalten lassen.