Trotz geringfügiger Rückgänge boomt der E-Commerce in Deutschland weiterhin. Ein schon fast traditioneller Flaschenhals sind hier die Logistikkapazitäten der Händler:innen. Das EHI Retail Institute als ausgewiesenes Forschungs- und Beratungsinstitut für den Onlinehandel hat jetzt im Rahmen einer Studie erforscht, wie schnell Kund:innen inzwischen ihre Ware erhalten und wie reibungslos das Retourenmanagement abläuft.
Die Studie kommt zu dem Schluss, dass das Management von Lieferzeiten, Kosten und Retouren immer noch einen Painpoint mit einigen Herausforderungen darstellt. Dabei sind gerade die Lieferzeiten für einen großen Anteil (81 Prozent) der befragten Unternehmen maßgeblich für die Wahl des Versandpartners. Die Studie basiert auf einer Onlinebefragung von insgesamt 146 namhaften Onlinehändlern im Sommer 2024 in der DACH-Region. Der überwiegende Anteil der Befragten (83 Prozent) hat seinen Hauptsitz in Deutschland.
Standard sind 2 bis 5 Werktage für Lieferung
Immerhin fast sechs von zehn Händler:innen liefern die Ware binnen ein bis zwei Werktagen, fast alle anderen (38 Prozent) brauchen dafür drei bis fünf Werktage. Eine schnellere oder langsamere Lieferung kommt fast nicht vor (sieben Prozent liefern am selben oder folgenden Tag aus). Weniger erfreulich aus Kund:innensicht ist dagegen das Thema Lieferkosten zu bewerten. Denn die Zeiten, in denen Versandwaren kostenlos geliefert wurden, gehören der Vergangenheit an. Gerade einmal 30 Prozent der befragten Händler:innen bieten generell kostenlosen Versand, immerhin 40 Prozent übernehmen die Kosten bei einem bestimmten Mindestbestellwert. 30 Prozent verlangen dagegen grundsätzlich Versandkosten, die natürlich in ihrer Höhe schwanken.
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Interessant ist auch der Umgang mit den Retouren. So erklärt der Großteil der Händler:innen, dass die Kosten hierfür nicht gering sind. Dabei schätzen 18 Prozent der befragten Onlinehändler bis zu fünf Euro pro Retoure. 30 Prozent schätzen die Kosten pro Artikel auf fünf bis zehn Euro. Für ein gutes Viertel, nämlich 26 Prozent, liegen die Kosten pro Rücksendung zwischen zehn und 20 Euro. Bei vier Prozent können die Kosten bis zu 50 Euro betragen, bei einigen wenigen (drei Prozent) sogar noch mehr, was natürlich auch mit der Warenbeschaffenheit und dem -wert zu tun hat. Wie hoch die wirtschaftliche Gesamtbelastung durch Retouren ist, ist sehr individuell und hängt unter anderem vom Warensortiment, der Retourenquote und den jeweiligen Logistikprozessen ab.
Retouren gehören dazu und werden analysiert
Deutlich wird aber auch, dass Retouren im Onlinehandel einfach dazugehören und die Prozesse standardisiert und so geschmeidig wie möglich laufen müssen. Während 55 Prozent der Händler:innen eine Retoure binnen drei Werktagen bearbeiten, zeigen 45 Prozent noch Optimierungsbedarf. Dennoch kommen Händler den Kund:innen schrittweise entgegen und wickeln die Prozesse zunehmend schneller ab oder verzichten gleich ganz auf die Rückgabe der Ware, wenn diese einen bestimmten Wert nicht überschreitet und der Shop die Ware ohnehin nicht mehr wiederverkaufen kann.
Dabei nutzen die Händler:innen aber auch datenbasierte Verfahren, um mehr Retouren zu vermeiden. Vier von fünf (81 Prozent) erfassen zum Beispiel Retourengründe systematisch. Der Anteil der Händler, die aus diesen Daten konkrete Maßnahmen ableiten, ist auf zwei Drittel gestiegen.
