Eine neue Studie von Omnisend zeigt, dass Kundendienstwerkzeuge von KI-betriebenen Kunden möglicherweise die Käufer verfolgen, anstatt die Online-Erfahrung zu verbessern. Untersuchungen zeigen, dass 39% der Käufer ihre Einkäufe aufgrund frustrierender Interaktionen mit KI-Chatbots aufgaben, während 40% einen schlechten Kundenservice als größter Nachteil der E-Commerce-KI angeben.
Trotz Bedenken gaben 88% der Verbraucher an, mindestens ein Gespräch mit KI -Chatbots im vergangenen Jahr geführt zu haben. Allerdings glauben nur 28% der Käufer, dass KI ihre Bedürfnisse konsequent versteht. Darüber hinaus bewerteten 53% der Befragten ihre AI -Chat -Unterstützungserfahrung als durchschnittlich und äußerst schlecht.
Die Herausforderungen des KS-gesteuerten Kundensupports
Paulius Milišauskas, Vizepräsident für Kundenerfahrung bei Omnisend, sagte, AI -Chatbots seien häufig eingesetzt, um die Effizienz zu verbessern, könnten aber Einzelhändler mehr kosten als ein Sparen.
„Angesichts der hohen Abschlusspreise können KI -Chatbots mehr Einzelhändler kosten, als zu sparen“, sagt Milišauskas. „Aber in den meisten Fällen ist das Problem schlecht umgesetzt.“
Untersuchungen zeigen, dass 48% der Verbraucher die Qualität des Kundendienstes von KI verbessern möchten, wobei die Datennutzungsrankings als Anliegen von 36% transparent sind.
Milišauskas betonte, dass Unternehmen ihre Annäherung an KI im Kundenservice überdenken müssen. „Einzelhändler setzen häufig Chatbots ein, ohne die Bedürfnisse ihrer Kunden vollständig zu verstehen und Frustration anstelle einer echten Problemlösung zu ermöglichen“, sagte er. „KI verpasst es, wenn wir vergessen, die menschliche Unterstützung zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen.“
KI -Erfolg im Einzelhandel neu definieren
Die Ergebnisse von Omnisend zeigen, dass die Verbraucher die Genauigkeit der Geschwindigkeit bei KE-gesteuerten Kundensupport schätzen. „Einzelhändler müssen die Auswirkungen der Effizienz des Kundenunterstützung überdenken. Schnelle Antworten von AI -Chatbots können produktiv aussehen, aber die Geschwindigkeit ohne Genauigkeit verschärft nur die Kundenbeschwerden“, sagt Milišauskas.
Er fügte hinzu, dass Unternehmen den KI -Erfolg messen sollten, nicht nur durch Priorisierung der Reaktionsgeschwindigkeit, sondern auch durch ihre Fähigkeit, Probleme genau zu lösen und sich wiederholende Anfragen zu reduzieren.
KI für Einzelhändler erstellen
Da die Nutzung von KI -Chatbot im Jahr 2025 um 34% stieg und bis 2030 möglicherweise 80% der Kundeninteraktionen abwickelt, müssen Einzelhändler ihre Strategien anpassen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Milišauskas schlägt vor, KI eher als Kundenerlebnis -Tool als nur als Effizienz -Tool anzusehen. „Die meisten Probleme mit KI -Chatbots treten auf, wenn Sie sich zu stark auf die Effizienz konzentrieren, nicht auf die Methoden, die Sie zur Kundenzufriedenheit verwenden“, sagte er.
Um den KEI-gesteuerten Kundenservice zu verbessern, empfiehlt er ein Hybrid-Support-Modell, mit dem Kunden sich mit menschlichen Vertretern in Verbindung setzen können, um komplexe Anfragen zu erhalten. „Wir können nicht mit einem hybriden Kundendienstmodell verhandeln“, kommentierte Milišauskas. „KI ist gut darin, alltägliche Fragen zu bearbeiten, aber unsere Kunden machen unsere Beziehungen normalerweise mit menschlichen Vertretern glücklich.“
Darüber hinaus spielt die Personalisierung eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der AI -Chat -Unterstützung. „Unsere Forschung zeigt, dass KI Produktempfehlungen verbessern und den Kunden helfen kann, den gewünschten Artikel leicht zu finden“, sagt Milišauskas. Er schlägt vor, dass Unternehmen das Kundenverhalten und die Emotionen kontinuierlich analysieren, ihre Einkaufserlebnisse anpassen und die Reibung verringern.
Die Omnisend -Umfrage wurde im Februar 2025 von CINT durchgeführt, und 1.026 Befragte wurden für Alter, Geschlecht und Standort in der US -Quote eingestellt, um eine national repräsentative Stichprobe zu erreichen. In dieser Studie gibt es einen Fehlerbereich von +/- 3%.
Bild: Envato
