Es kommt wie ein kleiner Schock, wenn Amazon einen per E-Mail darüber informiert, dass das eigene Kund:innenkonto gesperrt sei oder man derzeit nicht über den hinterlegten Zahlungsweg bestellen kann. Wie oft das täglich passiert, ist unbekannt, doch die Diskussionen im Internet zu dem Thema zeigen, dass es vielen Kund:innen im Laufe der Jahre schon einmal passiert ist.
Wir erklären, wie es zu derartigen Komplikationen kommen kann und warum das manchmal sogar gut ist, wenn Amazon die Notbremse zieht – und wir zeigen natürlich, wie man sein Konto möglichst schnell wieder freischaltet.
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Ist eine Amazon-Meldung überhaupt echt?
Wenn Amazon dich darüber informiert, dass dein Konto gesperrt ist, solltest du als Erstes prüfen, ob das überhaupt stimmt. Denn Betrüger:innen verschicken in großer Zahl solche Scam- und Phishing-Mails, die zumeist darauf abzielen, dass du auf den entsprechenden Link klickst und dort die entsprechenden Zugangsdaten eingibst. Die werden dann erst recht für illegale Käufe auf deine Kosten missbraucht oder gar im Netz gehandelt.
Du solltest dich daher stets über Amazon.de direkt im Browser oder über die jeweilige App anmelden. Für mehr Sicherheit empfehlen wir die Nutzung von Zwei-Faktor-Authentifizierung, die dir dann eine entsprechende Mail oder einen Freischaltcode zukommen lässt, bevor du aufs Konto gelassen wirst.
Probleme mit dem Zahlungsmittel
Doch was können die Gründe für Komplikationen und Rückfragen seitens Amazons sein? So berichten einzelne Nutzer:innen, dass ihnen zum einen Prime gekündigt wurde, zum anderen das seit Jahren bestehende und genutzte Bankkonto von einem auf den anderen Tag nicht mehr als Zahlungsmittel akzeptiert werden. Amazon erklärt darauf nur, die (routinemäßige) Prüfung und gegebenenfalls Ablehnung der Zahlungsart erfolge automatisch. Auf Kund:innen wirkt das oftmals willkürlich, zumal auch seitens der Bank oder Sparkasse in den seltensten Fällen nachvollziehbare Gründe vorliegen.
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Nutzer:innen könnten dann entweder die „Zahlungsmethode wiederholen“ und die Zahlung erneut anweisen, oder aber, wenn das wiederum nicht erfolgreich ist, eine neue hinterlegen. Es handele sich hier für gewöhnlich um eine Ablehnung durch die Bank und nur diese könne hierüber Auskunft geben, zieht sich das Unternehmen aus der Affäre.
In manchen Fällen kann es aber offenbar auch zu Problemen kommen, wenn neue Zahlungsmethoden hinterlegt werden und diese bereits im Rahmen anderer Zahlungstransaktionen verwendet wurden. Auch das Hinterlegen von Girokonten oder Debit- und Kreditkarten, deren Inhabername nicht mit dem des Kontoinhabers des Amazon-Kontos übereinstimmt, können hier Probleme verursachen. Allzu viel herumprobieren sollte man dabei dennoch nicht, da sonst die Gefahr besteht, dass Amazon das Konto komplett sperrt oder stilllegt. Doch selbst dann gibt es immer Möglichkeiten, das Konto zurückzubekommen.
Wenn aus irgendwelchen Gründen kein funktionierendes Zahlungsmittel (mehr) eingerichtet werden kann, bleibt nur noch der Weg über im Handel erworbene Geschenkgutscheine, die dann als Prepaid-Guthaben dem Amazon-Konto gutgeschrieben werden. Dieser Fall kann dann eintreten, wenn zu viele Zahlungen nur mit Komplikationen erfolgt sind, etwa weil trotz überzogenem Konto weiter eingekauft wurde und die Bank die Zahlungen nicht durchgelassen hat. Meist ist dann aber auch der Schufa-Score schlecht.
Betrugsfälle oder Retourenquote als Ursachen
Grundsätzlich kann es aber auch einige andere Gründe geben, warum Konten vorübergehend oder komplett eingeschränkt werden, etwa dass Nutzer:innen zu viel Ware zurückgeschickt haben. Auch wenn Amazon selbst keine Angaben zu solchen Fällen macht, gibt es durchaus Kund:innen, die hier schlechte Erfahrungen gemacht haben. Allerdings muss man auch sagen, dass hierfür schon viele oder teure Fälle zusammenkommen müssen, damit sich die Plattform zu einem solchen Schritt entschließt. Außerdem warnt Amazon in solchen Fällen die betroffenen Kund:innen in entsprechenden Mails vor (etwa mit dem Hinweis „Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, behalten wir uns das Recht vor, Ihr Amazon.de-Konto zu schließen.“).
Dazu muss aber schon einiges passieren. Über entsprechende Beispiele berichten Amazon-Händler:innen immer wieder mehr oder weniger offen: Waren, die nicht nur gemäß den Rechten im Fernabsatz kurz angetestet, sondern ausgiebig genutzt werden und dann zurückgeschickt wurden – etwa der große Fernseher oder die Spielekonsole, die Anfang November bis Mitte Januar genutzt wurden und dann mit den auslesbaren Betriebsstunden retourniert werden. Generell geht es dabei aber nicht nur um die Retourenquote selbst, sondern wohl auch um weitere Ursachen, die hier mit reinspielen können, etwa die Häufigkeit der Retouren.
In eine ähnliche Richtung kann es gehen, wenn auffällig viele Sendungen an einen Kunden oder eine Kundin nicht angekommen sind und beispielsweise im Hausflur entwendet wurden – oder es andere Komplikationen in diesem Kontext gab. Hierauf haben Nutzer:innen naturgemäß allerdings im Gegensatz zum zuvor geschilderten Sachverhalt kaum einen Einfluss, wenn der/die Zusteller:in wie so oft einfach die Ware vor dem Haus oder der Wohnung ablegen und bestenfalls noch ein Foto vom Ablageort machen.
Missbrauchte Kontodaten als möglicher Grund
In vielen Fällen hat ein solches Problem aber auch Ursachen, die außerhalb des Einflusses des Kunden oder der Kundin, beziehungsweise seiner/ihrer Bank liegen: dann nämlich, wenn Amazon auffällige Kaufvorgänge sieht, die auf ausspionierte Zugangsdaten hindeuten und das Risikomanagement auf den Plan rufen. Wenn etwa eine Nutzer:in aus dem Ausland eine Bestellung auslöst, die noch dazu erstmals an eine neue Adresse mit anderslautendem Namen geht oder aufgrund weiterer Eigenheiten auffällt, gehen bei Amazon die Alarmleuchten an.
Solche Konto- oder Kartendaten stammen dann oftmals aus dem Darknet oder aus anderen zwielichtigen Quellen. Kund:innen, die bemerken, dass ihre Zahlungsdaten unrechtmäßig verwendet werden, sollten daher bei ihrer Bank auf einem Austausch der Karte bestehen oder eine Technologie wie variierende CVC-Daten nutzen, die allerdings erst wenige Banken anbieten.
Welche Kriterien genau für einen solchen Missbrauchsverdacht als auffällig gelten, dazu macht Amazon zwar aus guten Gründen keine näheren Angaben, aber in einigen Fällen lassen sich solche Fälle recht gut rekonstruieren (siehe das oben genannte Beispiel). Amazon informiert dann den Kunden oder die Kundin, man habe Grund zu der Annahme, „dass eine unbefugte Person auf Ihr Konto zugegriffen“ habe. In solchen Fällen wird dann erst einmal das Passwort für das Konto deaktiviert und das Konto vorläufig gesperrt.
Konto viederbeleben – durchdachte Workflows
Das Unternehmen informiert dann über den relativ gut nachvollziehbaren Weg, wie man das eigene Konto wieder freischalten kann. Insbesondere Nutzer:innen, die Zwei-Faktor-Authentifizierung oder einen Passkey aktiviert haben, haben gute Karten, das selbst hinzubekommen, andere müssen möglicherweise eine Verifizierungsmaßnahme absolvieren oder den Kundenservice kontaktieren. Auf jeden Fall sind die diesbezüglichen Workflows sehr effizient und durchdacht gewählt – hier hat Amazon über Jahre viele Erfahrungen sammeln können.
Bemerkenswert ist auch, wie Amazon in einem solchen Fall ein paar durchaus sinnvolle Vorkehrungen trifft. Zum einen werden offene Bestellungen, falls vorhanden, storniert, gegebenenfalls kürzlich vorgenommene Änderungen am Konto rückgängig gemacht und neu verknüpfte Geräte als nicht per se vertrauenswürdig eingestuft. Zudem deaktiviert das Unternehmen dann die Zwei-Schritt-Verifizierung, weil nicht sicher ist, dass die kürzlich vorgenommenen Änderungen auch vom Kunden oder der Kundin kommen. Gerade im Hinblick auf mögliche Betrugsszenarien ist es aber vor allem sinnvoll, die E-Mail-Benachrichtigungen über das Konto im Blick zu behalten und gegebenenfalls schnell zu reagieren.
Oftmals nicht nachvollziehbare Entscheidungen des Algorithmus
Dennoch regiert im Fall der Kundenbeziehung mit Amazon oftmals der Algorithmus, sodass Kund:innen meist wenig Spielraum haben, wenn das Unternehmen sich dazu entschließt, das eigene Konto dichtzumachen oder einzuschränken oder ein bestimmtes Zahlungsmittel zurückzuweisen. Oftmals ist es übrigens trotz der durchdachten und erprobten Prozesse dennoch hilfreich, sich nicht mit dem Amazon-Chatbot abzugeben, sondern einen menschlichen Rückruf zu verlangen.
Das setzt aber natürlich voraus, dass man sich mit dem eigenen Konto noch einloggen kann und hier über den Kundenservice Hilfe beantragen kann. Die Möglichkeit zum Dialog mit dem Servicepersonal findet sich unter „Benötigst du Hilfe?“ und dann hilft der Klick auf „Weitere Möglichkeiten, Unterstützung zu erhalten“.
