Doug Herrington, CEO von Worldwide Amazon Stores, fotografiert im Oktober 2024 (Foto von SETH HERALD/AFP) … [+]
Laut Doug Herrington, CEO von Worldwide Amazon Stores, könnte künstliche Intelligenz (KI) den Einzelhandel grundlegend verändern und zur Schaffung neuer Einkaufskanäle führen.
„Eine technologische Revolution dieser Größenordnung hat es seit Beginn des Internets nicht mehr gegeben“, sagte Herrington den Teilnehmern der Big Show der National Retail Federation.
Er räumte ein, dass die Umstellung auf Mobilgeräte und der Aufstieg von Social-Media-Plattformen zwar transformativ waren, beides jedoch im Vergleich zu den Auswirkungen, die KI auf den Sektor haben wird, in nichts nachsteht.
„Es wird sich auf uns alle auswirken, es kann Kosten senken, die Qualität verbessern, zur Entwicklung neuer Kundenerlebnisse beitragen und sogar neue Einzelhandelsformate schaffen.“
Wie Amazon derzeit KI nutzt
Vor einigen Jahren startete Herrington ein KI-„Show and Tell“, um Teams dabei zu helfen, Ideen für die Nutzung der Technologie auszutauschen. Er hatte vor, dies mehrere Monate lang fortzusetzen, aber die Bemühungen dauern noch an und stellen eine ständig wachsende Liste von Anwendungsfällen für KI dar, die Einzelhändler entdecken.
„[The teams] Möglicherweise handelt es sich um die Neuentwicklung von Funktionen oder Produkten, die wir bereits benötigen, um sie günstiger oder besser zu machen. Oder vielleicht erfinden wir ein völlig neues Erlebnis, das sich vor zwei Jahren wie Science-Fiction anfühlte. ”
Rufus, der gesprächige Einkaufsassistent von Amazon, ist ein gutes Beispiel. „Wir sind bis zu 500 Millionen Menschen [customer] Sie können jetzt Fragen beantworten, die bisher nicht über ein Suchfeld beantwortet werden konnten, z. B. „Erzählen Sie mir etwas über Proteinpulver“ oder „Kann diese Angelrolle im Salzwasser verwendet werden?“ Dies bringt ein völlig neues Maß an Kundenkomfort mit sich. ”
Herrington nannte auch Kundenbewertungen als einen Bereich, der reif für KI-Störungen sei. Amazon verfügt über Hunderttausende Kundenrezensionen, von denen viele dank generativer KI übersichtlich zusammengefasst sind. Indem Amazon den Kunden dies klar macht, kann es ihnen helfen, schnellere und fundiertere Entscheidungen zu treffen.
KI hilft Amazon auch bei der ewigen Herausforderung der Größe und Passform. Dies ist ein ungelöstes Problem in der Modebranche, und Herrington glaubt, dass KI Teil der Lösung sein kann. „Der Hauptgrund, warum Leute zurückkommen könnten, ist, weil [apparel and shoes] „Es ist eine Frage der körperlichen Verfassung“, sagte er. „Wir haben ein Team, das alle Größentabellen verschiedener Marken, alle Kaufmuster der Kunden, das gesamte Feedback, das wir sowohl aus Retouren als auch aus Kundenbewertungen erhalten, herangezogen und ein Modell erstellt hat.“
Dies ermöglicht es Amazon, sehr spezifische Passformempfehlungen zu geben, nicht nur die Größe. Sie empfehlen beispielsweise eine größere Größe, betonen aber, dass die Ärmel wahrscheinlich kürzer sind.
Herrington sagte, dass mittlerweile die Hälfte der Kundenservice-Interaktionen von Amazon KI beinhalten und den Käufern ein „hochwertiges Erlebnis“ bieten. Amazon hat jetzt auch ein Team, das Produkttitel in Echtzeit basierend auf den Suchanfragen der Käufer umschreibt.
KI sorgt auch im Backend für viele Effizienzsteigerungen und hilft Amazon beispielsweise dabei, Betrug zu erkennen und gefälschte Bewertungen zu bekämpfen. Verkäufer können jetzt mit nur wenigen Worten oder Fotos schnell neue Angebote erstellen, und es gibt unzählige Anwendungsfälle in der gesamten Lieferkette.
Fehlerinnovation
Herrington sagte, Amazon sei schon immer ein Innovator gewesen, aber entgegen der landläufigen Meinung unterscheide es sich dadurch nicht von seinen Konkurrenten.
„Viele Unternehmen sagen, dass sie Innovationen lieben, aber sie hassen auch Misserfolge. Sie haben eine Kultur, die versucht, Misserfolge zu vermeiden, ob absichtlich oder nicht. Wenn Sie zu gut darin werden, werden Sie sich wahrscheinlich davon abhalten, viel zu tun tolle Dinge.“
Herrington sagte, Gründer Jeff Bezos habe sich zum Ziel gesetzt, eine Kultur zu schaffen, die mutige Ideen hervorbringt und „überlegte Risiken“ bei der Verfolgung dieser Ideen toleriert. Bezos hatte das Gefühl, dass in anderen Organisationen zu viele Ideen blockiert würden, weil nur ein hochrangiger Leiter „Nein“ sagen musste. Er wollte diese Situation bei Amazon umkehren und nur einem leitenden Mitarbeiter erlauben, Projekte voranzutreiben. Dies hat Innovationen gefördert und den Mitarbeitern das Selbstvertrauen gegeben, Risiken einzugehen und den Status quo in Frage zu stellen.
Herr Herrington sagte, er selbst habe Herrn Bezos in seinen frühen Tagen bei Amazon neue Geschäftsmöglichkeiten vorgeschlagen. Aber Bezos war kein Fan.
„Dieses Treffen verlief nicht gut. Er stellte meine Annahmen in Frage und war mit meinem Modell nicht einverstanden … Als wir am Ende angelangt waren, sagte er: „Du hast mich.“ Ich bin immer noch nicht deiner Meinung, aber ich will Amazon ein Ort zu sein, der systematisch auf Ja ausgerichtet ist, also gehe ich diese Wette mit Ihnen an. ”
Auch wenn dies kontraintuitiv klingen mag, sagt Herrington, dass dadurch ein viel breiterer Vertriebskanal für Einzelhändler entstanden ist. Bezos erinnerte uns daran, dass in der Geschichte der Wirtschaft Unternehmen, die es nicht schafften, etwas Neues auszuprobieren, mehr Wert vernichteten als diejenigen, die etwas Neues ausprobierten und letztendlich scheiterten.
„Dieser Rat ist mir immer in Erinnerung geblieben, insbesondere angesichts der KI-Transformation, die wir gerade durchlaufen. Ich denke, wir werden uns auf der Innovationsseite ein wenig irren.“
