In Deutschland finden erst Ende September die Ebay Open statt, während in den USA gerade die Open25 abgehaltenwird, Ebays größtes Event für Verkäufer:innen. Hier gab die Handelsplattform einen Ausblick auf vieles, was in den nächsten Monaten auch die europäischen Märkte betreffen wird. Dabei stehen die Zeichen, wie sollte es anders sein, auf dem Einsatz von mehr Automatisierung, ohne die Kontrolle komplett aus der Hand zu geben – und ein deutlich stärkerer Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
Schon seit einigen Monaten hat Ebay einige KI-Lösungen am Start – und nach Angaben des Unternehmens wurden schon mehr als 200 Millionen Artikelangebote mithilfe KI-gestützter Funktionen erstellt. Nach und nach will man, wie bereits angekündigt, solche Lösungen in weitere Felder des Verkaufsprozesses ausrollen.
KI-Assistent für die Kundenkommunikation
Besonders bietet sich das natürlich für den gesamten Nachrichtenaustausch zwischen Kund:innen und Verkäufer:innen an. Die neue Funktion AI Assistant for Messaging schlägt jeweils situativ Antworten auf häufige Kundenfragen vor, etwa zu Produktdetails oder Versandinformationen. Dabei greift das System ausschließlich auf die Angaben aus der Artikelbeschreibung und den Bestelldetails zurück.
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In der Tat kann man damit schon recht viel an Fragen abdecken, die der potentielle Kunde durch vernünftiges Lesen des Angebots hätte erfassen können – nicht aber jene Dinge, die tatsächlich nicht erwähnt oder abgedeckt sind. In jedem Fall sollen die Verkäufer:innen die Vorschläge prüfen und optimieren, denn eine komplett automatisierte Kommunikation kann es schon aus juristischen Gründen nicht geben. Gestartet wird der Dienst zunächst in den USA und im Vereinigten Königreich. Doch es dürfte eher die Frage sein, wann dieses Feature auch in Deutschland kommt als ob dies der Fall sein wird.
Dass es hier für gewöhnlich einige Monate zeitlichen Versatz gibt, hat auch mit der Tatsache zu tun, dass viele Services mit sprachlichen Eigenheiten einhergehen. Wie die meisten Unternehmen trifft auch Ebay die sinnvolle Entscheidung, zunächst mit den (oftmals weiter entwickelten) englischsprachigen Modellen zu arbeiten und die Lokalisierung in andere Sprachen erst nach und nach anzugehen.
Verhandeln kann man jetzt per Chat
Eine weitere neue Funktion betrifft Preisverhandlungen, die ja seit Jahren einer der Markenkerne von Ebay im Vergleich zu den Mitbewerberplattformen darstellen. Hier können Käufer:innen und Verkäufer:innen künftig auch im Chat miteinander verhandeln und entsprechend verbindliche Absprachen treffen. Das wir bisher nur umständlicher möglich – ein kleines, aber feines Detail, das Transaktionen beschleunigen könnte und dadurch die Kaufabschlüsse erhöhen könnte.
Ein vernünftiges Detail soll zur Kostenkontrolle betragen, die in der Vergangenheit weitere Tools und Ansichten erforderlich machte. Hier kann man in Zukunft unter Berücksichtigung von Einkaufskosten kalkulieren, was Ebay natürlich auch einige Insights mehr bringen wird. Daten fließen dabei automatisch in die Einnahmenübersicht, sodass sich beispielsweise Rabattaktionen oder Anzeigenkampagnen besser planen lassen. Auch damit geht’s in den nächsten Monaten erst einmal nur in den USA los.
Ein weiteres Automatisierungs-Feature betrifft vor allem Händler:innen mit umfangreichen Sortimenten. Hier soll die Inventory Mapping API in Zukunft aus wenigen Eingaben – beispielsweise Produktbildern oder Identifikationsnummern – vollständige, optimierte Angebote erstellen können. Das Potenzial dahinter dürfte eine deutliche Reduzierung des manuellen Aufwands bei der Artikelanlage sein, insbesondere für Händler mit mehreren tausend Produkten.
Neuerungen im Bewerungsprozess
Einige weitere Details betreffen Workflows im Versand- und Bewertungsprozess. Ein wiederkehrendes Problem für Verkäufer:innen sind nämlich Fälle, in denen Käufer:innen eine Rückerstattung beantragen, weil die Lieferung verspätet ist – nur um den Artikel wenige Tage später dann doch zu erhalten. Ab Oktober will Ebay das folgendermaßen lösen: Wird ein Artikel pünktlich verschickt und nachweislich zugestellt, erstattet Ebay dem Verkäufer den Warenwert auch dann, wenn die Rückzahlung bereits erfolgt ist. Zusätzlich wird negatives oder neutrales Feedback in solchen Fällen entfernt.
À propos Feedback und Bewertungssystem: Künftig vergibt Ebay in den USA automatisch positive Bewertungen für Verkäufer:innen, wenn eine Transaktion reibungslos verläuft und Käufer:innen keine Bewertung hinterlassen. Das gibt es auf anderen Plattformen ebenfalls – und es trägt dazu bei, dass bestimmte negative Bewertungen weniger ins Gewicht fallen. Das folgt wohl der Grundannahme, dass sich vor allem unzufriedene Kund:innen beschweren und die stille Masse ansonsten nicht ins Gewicht fällt. Die neue Regelung könnte also die Sichtbarkeit guter Leistungen erhöhen und damit das Vertrauen potenzieller Käufer:innen stärken.
Insgesamt arbeitet Ebay also vor allem an Prozessvereinfachung durch Automatisierung und versucht, einige Reibungsverluste im täglichen Umgang zwischen Kund:innen und Verkäufer:innen zu reduzieren. Vor allem die Automatisierung administrativer Aufgaben kann für Händler:innen das ein oder andere Problem beseitigen. Insofen dürfte es eher eine Frage der Zeit (und der gewonnenen Erfahrungen) sein, bis all das auch für die zentraleuropäischen Märkte ausgerollt wird.
